نحوه برخورد با مشتری ناراضی و تبدیل به مشتری ثابت

چیزهایی که در این محتوا یاد می گیرید

مشتری ناراضی یکی از مشکلاتی است که همه ما در هر کسب و کاری با آن بر خورد داشتیم. نحوه برخورد با مشتری عصبانی چگونه است؟ فرقی ندارد شما کجا کار میکنید . چه در خرده‌ فروشی، مهمان‌ داری، مراقبت‌های بهداشتی، فروش شرکت‌ها یا سایر صنعت‌ها فعالیت می‌کنید تقریباً همه افراد در محل کار در مقطعی از شغل خود با یک مشتری عصبانی مواجه شده‌اند.

اگرچه برخورد با یک مشتری ناراحت ممکن است چالش برانگیز باشد، اما می توان آن را به گونه ای انجام داد که نتایج مثبتی برای خود و شرکت شما به همراه داشته باشد. برخورد آرام، منطقی و پیشگیرانه با مشتری می تواند به شما کمک کند کار خود را به خوبی انجام دهید و مشتری را حفظ کنید. در این مقاله، مراحلی را که می‌توانید برای تعامل مثبت با مشتریان ناراضی انجام دهید را شرح می دهیم.

اهمیت کمک به مشتریان ناراحت

صرف نظر از اینکه در قبال مشکل احساس مسئولیت می کنید یا نه همیشه عاقلانه است که با مشتریان خشمگین یا ناراحت، مؤدبانه و آرام برخورد کنید.

برخی از دلایل عبارتند از:

  • با برقراری ارتباط مودبانه و یافتن راه حل، می توانید این مشتری را برای معاملات آتی حفظ کنید.
  • مشتری که از نحوه مدیریت مشکل شما راضی است ممکن است دیدگاه خود را عوض کند و بازخورد مثبتی را به مدیر شما درباره شما ارائه دهد.
  • حل مشکل ممکن است به شما نشان دهد که چگونه یک مشکل را در شرکت برطرف کنید تا از تکرار آن جلوگیری کنید.

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

چه با یک مشتری که از شما ناراحت است و چه با یکی از کارکنانتان در حال بحث هستید، جنبه های کلیدی این تعامل این است که یکنواخت بمانید و بدون اینکه حالت تدافعی داشته باشید گوش دهید. در اینجا چند مرحله وجود دارد که می تواند به شما در این راستا کمک کند.

  • آرام بمانید.
  • موضوع را شخصی نکنید.
  • ناراحتی آنها را تصدیق کنید.
  • خودتان را معرفی کنید.
  • درباره شخصی که با او صحبت می کنید اطلاعات کسب کنید.
  • گوش کنید.
  • نگرانی خودت را از این اتفاق برای مشتری تکرار کنید.
  • همدردی و عذرخواهی کنید.
  • راه حل ارائه دهید.
  • از مشتری تشکر کنید.
  • خودت را آرام کن
  • پیگیری کنید.

 

آرام باشید

در برخی موارد، مشتری ممکن است به طور آشکار مضطرب یا عصبانی باشد. با وجود رفتار آنها، از لبخند و زبان بدن مانند تماس چشمی و دست دراز  کردن برای دست دادن استفاده کنید تا نشان دهید که برای این تعامل باز هستید و برای حل نگرانی های آنها زمان میگذارید. در واقع باید نشان دهید این موضوع برای شما حائز اهمیت است.

حتی هنگام برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تلفن، لبخند زدن گرما و صمیمت را در صدای شما منتقل می کند، اگرچه آنها نمی توانند شما را ببینند. استفاده از تن صدای پایین ممکن است گوینده را وادار کند که زیر و بم و صدای خود را نیز کاهش دهند.

موضوع را شخصی نکنید

شاید طبیعی باشد که با خود فکر کنید که موقعیت تقصیر شما نیست، درست هم هست چیزی تقصیر شما نیست . شما فقط میخواهید کمک کنید هم به آن مشتری ناراضی هم در جهت حل مشکلی در شرکتتان کمک کنید. با این حال، موفقیت این تعامل تا حد زیادی به این بستگی دارد که شما عصبانیت مشتری را شخصی نگیرید. این را می توان با تغییر طرز فکرتان عملی کنید. سرزنش نکنید، از خود نپرسید (چه یا چه کسی باعث بروز این مشکل شده)  ذهنیت خودتان را به رویکردی درپی یافتن راه حل  تغییر دهید. گفتن چیزی مانند “بیایید ببینیم چگونه می توانم کمک کنم” راه خوبی برای نشان دادن این طرز فکر است. همچنین به شما کمک می‌کند تا با استرس کمتری به تعامل با مشتری ناراضی  بپردازید.

ناراحتی آنها را تصدیق کنید

اولین چیزی که مشتری از شما میخواهد این است که بفهمید اتفاقی افتاده است که باعث ناراحتی او شده است. می‌توانید با گفتن جمله‌ای مانند: «متوجه ناراحتیتون شدم و من خیلی عذر میخام ازتون»، احساسات آن‌ها را بدون سرزنش تصدیق کنید.

  • درسته حق با شماست.
  • نباید اینجوری میشد.
  • ماهم توقع چنین پیش آمدی را نداشتیم.
  • من واقعا از این بابت ناراحت شدم.

خودتان را معرفی کنید

گفتن نام خود به مشتری و یادگیری نام او ممکن است به طور طبیعی این تعامل را صمیمانه تر کند. نام مشتری را بپرسید و سپس در طول مکالمه و اغلب از آن استفاده کنید. این تعامل را شخصی‌تر می‌کند و به مشتری این امکان را می‌دهد که بداند شما به‌طور خاص به او اهمیت می‌دهید. نه اینکه از عنوان رسمی مانند «آقا» یا «خانم» استفاده کنید.

به عنوان مثال، “خانم رستمی، من اینجا می بینم که شما سفارش را در 5 تیر دریافت کردید؟” یا “بذارید لیست کالا های سبد خرید شمارا چک کنم چند کالا در سبد خرید شما بود؟

کد خرید خودتان را برای من بخوانید تا بتوانم وارد سفارشتان شوم.

همه اینها باعث میشود ناراحتی مشتری کاهش یابد، با شما صحبت کند و لحن ملایم تری داشته باشد زیرا او متوجه این موضوع شده است که شما دارید برای او کاری انجام میدهید. در واقع او متوجه شده است که برای او اهمیت قائل هستید.

گفتن این نکته در اینجا خالی از لطف نیست که بدانید آدم ها یعنی من و شما ، وقتی صدایمان را بالا میبریم که احساس میکنیم شنیده نمیشویم.اگر کسی با ارامش و تمام حواس به حرف های ما گوش دهد ما اصلا صدای خود را در برخورد با او بالا نمیبریم.

در مورد شخصی که با او صحبت می کنید اطلاعات کسب کنید

درک جزئیات در مورد مشتری خود، مانند میزان دانش آنها در مورد موضوع، سن یا پیشینه آنها، می تواند به شما کمک کند با آنها ارتباط برقرار کنید و تعامل را در راستای دوستانه ای پیش ببرید. همچنین می توانید مکالمه خود را به گونه ای تنظیم کنید که مثمر ثمرتر باشد. برخی از این اطلاعات را می توان از اطلاعاتی که ممکن است قبلاً در پرونده داشته باشید استنباط کرد، اما می توانید برای اطمینان از جزئیات دیگر سؤالات صمیمانه بپرسید.

به عنوان مثال، اگر با یک مشتری مسن صحبت می‌کنید که نسبت به فناوری عصبی است، ممکن است لازم باشد که بدون استفاده از اصطلاحات تخصصی صحبت کنید: «نگران نباشید، آقای هاشمی؛ ما رایانه‌تان را راه‌اندازی می‌کنیم.” با این حال، اگر با کسی صحبت می کنید که زبانش نشان می دهد که کامپیوتر را می فهمد، می توانید وضعیت را در سطح فنی  و با اصطلاحات مربوط به آن پیش ببرید.

گوش بدهید

این ممکن است مهم ترین کاری باشد که برای مشتری انجام می دهید. با تکان دادن سر و حتی شاید یادداشت برداری در حین صحبت کردن، به مشتری نشان می دهید که فعالانه به حرف های او گوش می دهید. با قطع نکردن صحبت‌ها، به آنها فرصتی می‌دهید تا ناراحتی‌های خود را بیان کنند و پس از آن، به احتمال زیاد تمایل بیشتری به کار روی راه‌حل با شما خواهند داشت.

نگرانی های خود را برای مشتری بگویید

بیان مسئله نشان می دهد که شما گوش می دهید و توجه می کنید.این هم باعث میشود که بفهمید مشکل چیست تا سوء تفاهم پیش نیاید. به عنوان مثال، “فقط برای اینکه مطمئن شوم متوجه شدم، مجددا تکرار میکنم  هندزفری که از ما خریداری کرددید یک گوشی آن به کل کار نمیکند و قسمت شارژر آن مخدوش شده است.درسته؟

و در ادامه میتوانید صریحا بگویید بله من متوجه هستم که این هندسفری را شما دوست نداشتید.

این باعث میشود مشتری شما متوجه بشود شما عمق حرف او را فهمیدید آرام میشود و دیگر دنبال کلمات برای توضیح دادن به شما نمیگردد . یک جورایی حالت آخیشش بالاخره فهمید یک نفر که مشکل من چیه؟

همدردی کنید

با احترام نشان دهید که دلیل ناراحتی آنها را درک می کنید و سعی کنید خود را در موقعیت آنها قرار دهید تا ببینید در موقعیتی مشابه چه احساسی دارید. این ممکن است به شما کمک کند تا در چارچوب ذهنی بهتری برای ایجاد راه حل قرار بگیرید. همدردی خود را شفاهی بیان کنید و به وضوح و صریح عذرخواهی کنید. به عنوان مثال، “من بسیار متاسفم که دیزاینر های فضای باز ما تمامی گل های شمارا از آن محدوده چیده اند.متوجه هستم که چقدر ناراحت شدین.

راه حل را به مشتری نشان دهید

برخی از مشتریان ناراحت فقط می خواهند ناامیدی خود را ابراز کنند و گوش دادن شما تنها چیزی است که آنها نیاز دارند. دیگران به دنبال چیز بیشتری هستند، مانند بازپرداخت یا انجام یک کار که در دهن خود دارند. راه حلی ارائه دهید و برای بحث بیشتر در مورد آن آماده باشید.

به عنوان مثال، “می‌دانم که کوتاهی کردیم و بجای ساندویچ همبرگر برای شما ساندویچ مرغ فرستادیم، و باز هم، بسیار عذر میخایم که شام مهمانی شما را خراب کردیم. ما میتوانیم 4 ساندویچ همبرگر دیگر را مجددا برای شما ارسال کنیم. نظرتون چیه؟

هرگز از کلمه نه استفاده نکنید

هرگز وقتی مشتری شما بسیار ناراحت است حالا چه برای کالایی که برای او فرستادید چه برای خدماتی که به او ارایه دادید. هرگز درمکالمه با او از کلمه (نه)  یا کلماتی شبیه به آن استفاده نکنید.

کلمه نه در این مکالمه حکم جرقه انفجار را دارد. مشتری ناراضی است، عصبانی است بعد شما به او بگویید نه نمیشود. نه اصلا حرف شما درست نیست یا شما اشتباه میکنید.

این اصلا برخورد خوبی نیست . انسان ها در ناراحتی  پذیرش حرف های درست را ندارند چه برسد یک نفر با آن ها مشاجره کند و در عمل به آن ها بگوید شما اشتباه میگویید.

بجای یکی به دو کردن با مشتری سعی کنید حرف های او را بفهمید و او را آرام کنید.

 

اگر نمی توانید با مشتری تعامل داشته باشید او را به همکارتان ارجاع دهید

گاهی اوقات روز خوبی برای شما نبوده و در اصطلاح عامیانه شما از دنده چپ بیدار شدید و در این روز صحبت کردن شما با یک مشتری ناراضی و راضی کردن آن کاری بعید و دور از انتظار است . تا جایی که میتوانید مکالمه را آرام پیش ببرید اگر نمیتوانید و مکالمه از کنترلتان خارج شد سریعا از مشتری عذر خواهی کنید و از همکارتان بخواهید مکالمه را پیش ببرد.

از مشتری تشکر کنید

برای پایان دادن به تعامل، صمیمانه از مشتری برای مطرح کردن نگرانی‌هایش تشکر کنید. هدف شما ارائه بهترین کالاها و خدمات است و همه بازخوردها در این زمینه به شما کمک می کند. همچنین می توانید ابراز امیدواری کنید که آن مشتری را برای آینده حفظ کرده اید، مانند “امیدوارم باغچه گلی که اعضای تیم ما برایتان ترتیب دادند توانسته باشد سهل انگاری آن ها را در چیدن گل های شما جبران کند.

خود را آرام کنید

حتی اگر شما پیوسته در ارتباط با مشتری  باشید و به طور منظم با مشتریان خشمگین تعامل داشته باشید، یک حالت تعادل ذهنی به شما کمک می کند تا ذهن خود را تازه کنید و با مشتری بعدی خود به همان میزان موثر برخورد کنید. با یکی از دوستانتان صحبت کنید، چند نفس عمیق بکشید یا اگر زمان و قوانین اجازه می‌دهد، قبل از بازگشت به کار خود، کمی پیاده‌روی کنید تا ذهن خود را پاک کنید. با این روش ها با ذهنی باز مجددا اماده ارتباط با مشتری جدید هستید.

پیگیری کنید

برای نگهداشتن رابطه خود با مشتری، چند روز پیگیری کنید تا مطمئن شوید که از راه حلی که شما می توانید ارائه دهید راضی هستند. بهتر است یک تماس تلفنی با آنها بگیرید.

همچنین مهم است که درشرکت خود پیگیری کنید تا علت وقوع این وضعیت را دریابید. تغییرات لازم را برای جلوگیری از تکرار مشکل انجام دهید مثلا از دیزاینر های خود بخواهید برای چیدن گل ها و هر تغییرات کلی به این شکل حتما با کارفرما پروژه هماهنگ کنند.

همیشه به یاد داشته باشید که اگر مشتری شما یا کارمندان شما را تهدید میکند ابتدا باید به ایمنی فکر کنید و تعامل را کوتاه کنید. با این حال، در سایر موارد، با حفظ آرامش و همدردی و تلاش صادقانه برای یافتن راه حلی برای شکایت مشتری، سپری کنید.

یک مشتری عصبانی می تواند کسب و کار شما را به عنوان یک مشتری ثابت، راضی و متعهد  ترک کند.

شیوه برخورد منحصر به فرد خودرا پیدا کنید

باید بگم همه ما شخصیت و برخورد و رفتار مخصوص به خودمان را داریم . همه ما به یک روش آرام نمی‌شویم یا به یک طریق عصبانی نمی‌شویم و حتی گاها برای موضوع مشابه ناراحت نمی‌شویم. پس پیشنهاد من به شما این است روش برخورد منحصر به فرد خود را پیدا کنید  و با همان برخورد سعی کنید مشتری ناراضی را  راضی نگهدارید . حتما با توجه به تیپ شخصیتی تان روش منحصر به فرد خود را پیدا خواهید کرد .

 

نتیجه گیری کلی

تو هر کسب و کاری هستید. رضایت مشتری باعث ادامه و رشد کسب و کار شما میشود. پس نحوه برخود با مشتری ناراضی را جدی بگیرید. به عنوان آخرین نکته باید بگم که انواع روش های ممکن را تست کنید . در نهایت به بهترین روش ممکن که 70  درصد مواقع جواب می دهد را انتخاب کنید. تعامل با افراد به خودی خود سخت است حالا اگر آن مشتری ناراضی هم باشد که دیگر وضع بدتر میشود. به رشد شرکت خود فکر کنید .

ممنونم که تا آخر این مقاله با من همراه بودید. اگر تجربه ای در برخورد با یک مشتری ناراضی دارید یا اگر نکته کاربردی درباره این موضوع دارید خوشحال میشم برای ما کامنت کنید.

رها پیروی
رها پیروی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

سه × دو =

دکمه بازگشت به بالا
×